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[诚信建设万里行]114查号台的李鬼维修商如何登堂入室

央广网北京7月10日消息(记者李行健)据中国之声《新闻纵横》报道,酷暑时节,空调维修的市场同样火热。北京的李先生反映,家里的志高空调前几天出现了漏水现象,可他没想到,通过114查号台查找到的志高官方维修热线竟是“冒牌”的。李先生告诉记者,“……

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央广网北京7月10日消息(记者李行健)据中国之声《新闻纵横》报道,酷暑时节,空调维修的市场同样火热。北京的李先生反映,家里的志高空调前几天出现了漏水现象,可他没想到,通过114查号台查找到的志高官方维修热线竟是“冒牌”的。

李先生告诉记者,“114给了我一个志高的维修电话。对方称上门修好要150元,我问保修期内怎么还要钱呢?他说只保三年,我说不是写着六年吗?他说就是三年,我问他是不是志高的?他说是。”

空调保修期只有三年的说法,引起了李先生的怀疑。他又在网上找到了志高空调的400官方客服热线,对方告诉他,其实漏水的问题很常见,只需要将滤网清洗一下,重新安装即可。李先生照做之后,没花一分钱,空调漏水的问题就解决了。

这家维修商到底是正牌的还是冒牌的?记者同样以空调维修为由致电114,客服人员告诉记者,确实有登记为北京志高空调维修中心的电话,而这正是李先生曾经拨打的所谓志高空调官方客服。

然而,时隔半个月,记者再次拨通这个维修电话时,这家公司的工作人员却告诉记者,他们并不是志高空调的官方维修商,空调、洗衣机、热水器等都能修。他还向记者介绍了在114挂靠知名品牌商的“诀窍”,“登录上114可不容易,需要厂家签协议授权,没有厂家协议是办不了的。”

114负责对外合作的工作人员向记者透露,要想在114将维修电话号挂靠某知名品牌,需要出具一个品牌公司的授权书。一年交四万块钱,就可以保证这家维修商的被播送频率。“没有只报一家的,北京这么大市场,我们的规矩是一个品牌不超过4家。论收费,只有空调是按年算的,因为有季节性,其它都是按月算的。如果一点资质都没有,肯定也上不去114。志高公司哪能不管,肯定是有授权。”

不过,志高空调的工作人员却表示,公司从未给其他维修点授权。“这不是厂家的电话,肯定是个人找114注册的。我们确定没有给这些维修商授权过,之前就有用户打电话投诉过,报修打厂家的4006757888就可以。”

这样的例子并不仅仅存在于空调维修领域。记者调查发现,在114查号台上,一些国产知名电器品牌的维修电话同样被非官方的维修商占据。114客服告知记者,小天鹅洗衣机的维修电话是6821开头的。对此,小天鹅的官方客服表示,官方的售后服务电话是400开头的,只此一家。

此类涉嫌误导消费者的信息究竟该由谁来监管?记者拨打了12315消费者权益保护热线,客服人员告诉记者,投诉不实电话信息或投诉114平台,可以分别拨打相关投诉电话。“如果反映维修电话不真实,要打网络不良与垃圾信息举报受理中心12321;如果投诉114,要打工信部的信息热线12300。”

然而,12321网络不良与垃圾信息举报电话的客服人员则表示,此类对平台发布信息的投诉不归他们受理。记者多次拨打12300热线,均未拨通。此后,记者在工信部的电信用户申诉受理中心的网络页面,提交了对于114查号台登记非官方维修商的投诉意见,截至发稿,尚未得到反馈意见。

此外,记者还就114查号台登记维修商的收费问题咨询了12358价格监督举报电话,得到的答复同样是此项业务不归他们受理。

此前也有媒体报道过福州用户通过114查号台,找来了美的热水器的“假售后”。作为公共服务平台的114为何屡屡陷入维修企业的“真假”争议?这类虚假宣传的信息是否只能靠用户投诉来解决?

除了传统的114查号台,互联网平台同样成了“维修服务纠纷”的重灾区。2015年至今,仅上海市消保委受理空调维修类的相关投诉就达到2121件,其中大部分维修商来自于互联网平台。

上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲介绍,在刚刚结束的暗访式体察中,消保委家电办的专家只是将遥控器设置为乱码,11家上门维修企业中,有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病,以此牟利。“比如在58同城上找的排名靠前的一家维修企业,叫邻家易到维修服务部,维修人员来了以后,因为没有跟维修工达成一致的意见,同意把机器恢复原状,收了80元上门费。但我们之后发现,维修工故意把一些内插件、电源线拔了。这存在重大的安全隐患,可能会导致触电,这种行为非常恶劣。”

陶爱莲介绍,维修行业专业性较强,消费者很难认识到中间的一些猫腻。除了“无病假修”,还有一种是“小病大修”。原本几十块就能解决的问题,最终的花费竟然要几百块。“在百度平台上也有一家排名靠前的公司,维修工上门以后,说电脑板坏了,如果要修理,需要400块的维修费。修完了以后,他突然又说室外机也坏了,然后像模像样地拿上压力表把线接上,告诉消费者压力不正常,需要加液。之后没有做任何动作的情况下,又把表恢复原状,告诉消费者加好了,共收了730块钱。”

对于这类上门服务的行业,用户往往难辨真伪。以一家成都的维修商为例,公司注册地点在成都,从公司在上海打出的广告看,像是一家正规的成规模的维修公司,实际上他们却将业务承包给了一位在上海市的个体维修商。

陶爱莲表示,消费者应当从正规的渠道选择维修商,而作为服务信息发布的平台,应当担负起相应的审查、监管义务,平台信息的不断净化不能只靠用户的投诉和举报。“首先是基本的审查义务,这家企业有没有营业执照,如果是个人的,需查个人的身份信息等。审查后,要把真实的身份信息告诉消费者,便于消费者来识别和选择。其次是必要的关注和监督管理义务,当有消费者投诉或者相关部门检查发现有相关的违法行为或者记录,平台方应该采取相应的措施。同时,平台应该建立一种准入和退出机制,一旦该企业失信,要通过一定的方式将其去除掉。”

其中,建立消费投诉处理的绿色通道是双方协作、提高消费者投诉处理效率的重要创新举措。机制建立后,对涉及美团平台的消费争议,受理案件的消费者权益保护委员会将投诉直接转送给美团,美团方面积极配合消费者权益保护委员会的投诉处理工作,并指派专人对接优先处理,及时将处理结果反馈给消费者权益保护委员会。

2013年,新消法赋予了省级以上消费者组织发起公益诉讼的权利,但对于消协组织提起惩罚性赔偿公益诉讼的权利,法律并未做明确规定,也未明确否定。2016年,两高发布的《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》中,也没有提及惩罚性赔偿公益诉讼。这是否意味着消协组织不具备提起惩罚性赔偿公益诉讼的资格?

邵曙范:这种情况在最近闹得沸沸扬扬,一些著名的大卖场频频暴出商品的实际价格比标签上的价格高的情况,如原来标签上表13元的牙膏到结账时却变成15元。如果是商家故意为之,则按照我国的法律规定可以将其定义为价格欺诈,消费者可以要求经营者赔偿其受到的损失,赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。如果商家能够证明只是一时疏忽而非故意,消费者应有权按照原标签的价格付款,已付款的可要求退回差价。

2017年1月18日,中消协在京召开“《电子商务法(草案)》与消费者权益保护座谈会”,邀请16位专家、学者和律师,从保护消费者权益角度对《电子商务法(草案)》提出修改建议。

(原标题:省消费者协会律师团成立16名知名律师成为首批律师团成员)湖北省工商局开发了消费维权信息系统,应用了全省多个统一延伸到基层的信息化平台,包括12315综合应用平台、流通领域商品质量监管系统,以及消费维权大数据分析系统,实现了各类消费维权数据在全省的集中开发应用。

作为网络覆盖面最广的国有大型零售商业银行,该市分行围绕“普惠金融,服务城乡”的战略布局,以积极推进金融知识宣传普及工作为主线,以增强社会公众金融素养和权责意识为导向,建立了金融知识宣传普及常态化机制。通过开展金融消费者权益日、防范非法集资和电信诈骗、防范网络安全风险、征信知识与信息安全普及等一系列的特色金融知识宣传活动,增强金融消费者风险意识和防范能力。安排业务骨干入驻当地公安反诈中心,协助被骗资金的冻结返还,充分维护消费者财产安全权。

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